A l’heure de la révolution digitale, les enseignes Retail se sont lancées dans une course aux innovations, introduisant tout au long du parcours client des bornes, tablettes, solutions de réalité augmentée ou toute forme de click & collect. Si certaines de ces innovations sont maintenant bien ancrées, d’autres au contraire, n’ont duré qu’un temps. Consommatrices de cash, d’énergie, elles ont même parfois été contre-productives ! Car au fond, nous avons parfois oublié l’essentiel, ce qui fait qu’un client ou prospect se déplace : la qualité de service !

Alors retour aux basiques ! Livrons-nous, avec l’oeil du client, à la sélection des pratiques fondamentales qui permettent de renforcer la qualité de service, à chaque étape de son parcours… Derrière qualité de service, on entend tout ce qui améliore l’expérience et le confort d’achat du client en point de vente : fluidité, praticité, rapidité, conseil expert. Positionnés sur l’accompagnement dans la performance des réseaux et points de vente, nous vous livrons notre point de vue sur les meilleures pratiques, liées ou non à de nouveaux services digitaux, récentes ou à remettre au goût du jour !

PARCOURS CLIENT

 

1. La prise de rendez-vous : à renforcer, en toute liberté !

Devenu un service de base, la prise de rendez-vous en ligne apporte autant de bénéfices au client qu’à l’enseigne, dès lors qu’elle se justifie :

  • Pour le client, elle représente un gain de temps, offre plus de flexibilité, de discrétion si besoin est. Elle apporte selon les modèles l’opportunité de qualifier un devis, de payer en ligne ou de préparer sa commande en avance ; Elle permet également une reconnaissance du client à son arrivée en point de vente (affichage de bienvenue)
  • Pour l’enseigne, elle permet, selon les business modèles, de mieux s’organiser, préparer les dossiers clients, rappeler si besoin le client pour améliorer la qualification de la demande

Une fois le rendez-vous pris, l’envoi d’un SMS de confirmation entre 72h et 24h avant le rendez-vous est un service très apprécié et devenu un basique attendu par le client

2. L’accueil client : du comptoir à la mobilité

Avec les nouveaux concepts de points de vente, évitant les comptoirs au profit d’îlots avec tablettes mobiles, c’est une révolution dans les postures vendeurs et la qualité de service, si elle est menée à bien. Aller au-devant du client ou prospect et remettre au goût du jour les fondamentaux de l’accueil client, comme par exemple les 4 * 20 pour accompagner efficacement cette révolution est essentiel

Derrière mobilité, il ne faut pas entendre nouvelle zone unique d’accueil, mais un travail de zoning qui permet au client de disposer de la bonne personne, au bon moment et au bon endroit (inutile de positionner un vendeur dans un zone de produits LS pure, ne nécessitant pas d’approche conseil)

La posture mobile offre non seulement une qualité d’accueil renforcée, mais également une meilleure prise en charge du client. Les enseignes de tourisme travaillent depuis longtemps sur les pratiques de bonne prise en charge du client : savoir faire patienter un client en réception, c’est déjà aller au-devant pour lui signifier qu’on l’a bien « vu » et que l’on va s’occuper de lui dès que possible

Impossible de ne pas évoquer à ce stade les fondamentaux de propreté, de tenue des linéaires, des espaces d’accueil et des sols : ce sont des basiques et incontournables de la qualité de service, pas toujours respectés

 

3.L’argumentation vendeur : de la présentation des offres à la recherche de solutions clients

La qualité de service passe également par la maîtrise et remise au goût du jour des pratiques commerciales « orientées clients ». Rien ne sert d’équiper un vendeur d’une tablette s’il n’y a pas d’écoute. Au contraire, cela risque de leur desservir. Nous retiendrons comme pratiques et postures fondamentales (là encore, retour aux basiques !):

  • L’écoute active : c’est un service que vous n’aurez jamais sur Internet … et c’est au fond ce que chaque client ou prospect recherche pour conforter ses choix
  • La CAB : ou la capacité du vendeur à parler bénéfices pour le client. Elle ne peut se faire qu’après une écoute active des attentes et motivations d’achat !
  • La mise en main ou démonstration : ou la capacité du conseiller de vente à mettre en main un produit, une offre, faire une démonstration in situ
  • Le conseil : ou la capacité du vendeur à apporter des informations qualifiées et un conseil avisé et sur-mesure, que le client ne pourrait pas trouver sur internet … Simplement parce qu’il a pris connaissance de toutes les attentes de son client, et sur des produits ou services qui nécessitent une approche conseil
  • La bienveillance : c’est la capacité du vendeur à se mettre à la place se son client, à créer un climat de confiance, pour lui proposer la solution qui lui conviendra le mieux
  • La posture cross-canal : ou la capacité du vendeur conseil à utiliser tous les outils et canaux à sa disposition pour élargir le choix d’offres à proposer à son client, faire valoir des témoignages d’autres client, adapter le mode de paiement et de distribution aux souhaits du client

Bref, priorité au sens du commerce et du service !

 

4.Le paiement : du one to many !

Un client se plaindra de la qualité de service si plus de deux personnes se situent devant lui à la caisse ou s’il attend plus de 5 à 10 minutes en fonction des enseignes et des services. Dans les bonnes pratiques, retenons :

  • La démultiplication des possibilités de paiement : caisse en self–service, paiement tablette vendeur, self scanning …
  • La réduction du temps subjectif : Ce sont des pratiques très utilisées par les enseignes anglo-saxonnes (et parcs d’attraction!) : optimiser ce temps d’attente en proposant au client un parcours thématique pendant son temps d’attente … une bonne façon de faire de la vente additionnelle !

5.La livraison : traçabilité, fiabilité, rapidité

Tous ces services de suivi de commande sont maintenant devenus des basiques dans bon nombre d’enseigne : suivi et traçabilité de la commande passée en magasin en ligne, SMS d’information ou email d’alerte 24h avant la livraison.

Mais attention, la qualité de service ne se limite pas à l’expérience en magasin. Bien au contraire ! Or là où le service laisse encore souvent à désirer, c’est dans la maîtrise des prestataires externalisés qui ne respectent pas toujours les créneaux horaires ou les fondamentaux de la relation : Et oui, la marque parle aussi à travers le livreur et sa prestation. Nous retiendrons donc comme fondamentaux à ce stade du parcours

  • La qualité de la prestation du livreur (le dernier maillon)
  • Le respect des créneaux de livraison
  • La rapidité bien sûr (délais de livraison au moins au niveau de la concurrence

 

6.La gestion des réclamations : de la souplesse et de l’entraînement !

C’est souvent un vrai point d’inquiétude dans les équipes sur site … comment gérer un client mécontent, traiter efficacement la demande et éviter que la réclamation se transforme en litige. Un client mécontent bien traité est un futur ambassadeur de la marque. Dans les fondamentaux de la qualité de service, il y a la gestion efficace du SAV et des réclamations clients. Dans les bonnes pratiques que nous retenons,

 

7.La revisite

Elle se cultive et contrairement aux idées reçues, les pratiques de relance client sont dans bon nombre de cas perçues comme un service client. Il s’agit notamment des relances liées à :

  • Des visites contraintes (révision automobile, contrôle technique, rendez-vous de contrôle …)
  • Des opportunités commerciales de type « ventes privées », avant premières, adressées uniquement à une certaine clientèle ou totalement personnalisées et liées à la relation de proximité et la connaissance du client

Dans les enseignes de proximité, la revisite se cultive par la qualité de service et de relation (le client est connu et reconnu)

 

En conclusion,

les nouvelles technologies ne font que remettre au goût du jour les pratiques commerciales et relationnelles et repositionnent l’humain au cœur du point de vente. Une stratégie digitale en point de vente est d’abord une stratégie d’évolution des postures et des comportements

Karine Davi, Fondatrice de We Transform, structure conseil de Coventeam
Domitille Delattre, Manager Consultant, We Transform