Contexte et objectifs
Réussir la phase découverte, c’est avant tout savoir questionner habilement et efficacement ! Cette phase doit néanmoins s’accompagner d’un « confort » nécessaire pour le client. L’essentiel des questions seront posées lors de la découverte active et à l’occasion de la proposition valorisée.
Méthode
Savoir questionner est un art ! Il faut avancer progressivement et tactiquement de la découverte jusqu’à la proposition finale. Pour cela, alternez quatre grands types de question.
On distingue usuellement : les questions ouvertes, les questions de relance, les questions alternatives et les questions fermées qui couvrent l’essentiel des techniques métiers à savoir maîtriser.
Ainsi, il conviendra de :
• Découvrir pleinement à l’aide de questions ouvertes : « Qu’attendez-vous de votre prestataire ? », « Que recherchez vous ? » ;
• Approfondir utilement par des relances : « C’est-à-dire ? », « qu’entendez-vous par là ? » ;
• Orienter pour mieux conseiller par des questions alternatives : « Ce qui vous importe avant tout, est-ce le service après-vente de la solution ou sa notoriété ? » ;
• Valider des points clé par des questions fermées : « Le critère principal, est-ce le chiffre d’affaires additionnel du nouveau produit ? »
Limites et opportunités
Limites : confondre l’action de « découvrir » avec celle d' »interroger ».
Opportunités : construire et mettre en œuvre efficacement son plan de découverte.
Auto-évaluation
- Connaissez-vous les 4 grands types de questions ?
- Savez-vous choisir le bon type de question selon la réponse attendue?
- Etes-vous suffisamment habile et subtil dans votre questionnement ?
Pour en savoir plus
- [Article] Les 100 meilleures questions pour vendre
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