Contexte et objectifs
Le principe de prévention ou comment assumer ses responsabilités de fournisseur de produits ou de services. La pratique du principe de prévention permet de développer une relation commerciale saine et durable et de garantir une démarche qualitative. Ce principe s’applique en amont de la négociation, en phase de découverte, mais aussi lors de la livraison ou de l’usage par le client des produits ou services.
Méthode
En premier lieu, il faut identifier les points d’alerte nécessitant une information client, par exemple : les conditions d’échéance d’un contrat, un produit détérioré ou présentant un défaut de conception ou de fabrication, un service indisponible, une rupture de service, un besoin de maintenance…
Exposez alors le point clairement au client, avec les précautions d’usage dans la communication (s’assurer d’être prévenant, courtois et de faire preuve de bienveillance dans le contexte d’une situation
inattendue et parfois contraignante).
Écoutez et prenez en compte le retour du client : quelles sont ses attentes ou exigences ?
Proposez ensuite des solutions (remplacements, contreparties, prêts, solutions complémentaires…).
Écoutez le retour et assurez-vous d’avoir rétabli la satisfaction.
Limites et opportunités
Limites : manquer de la pugnacité nécessaire pour transformer une faiblesse en force.
Opportunités : anticiper les difficultés annoncées et fidéliser ses clients par un discours responsable et des solutions concrètes qui seront proposées.
Auto-évaluation
- Quels sont les points d’alerte nécessitant une information client ?
- Exposez vous clairement es points d’alerte au client ?
- Savez-vous écouter son retour ?
- Avez-vous des solutions à lui proposer ?
Pour en savoir plus
- [Article] Responsabilité : en tant que vendeur, vous devez informer et conseiller vos clients
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