Contexte et objectifs
Ecouter, c’est aussi savoir se taire. Mais lors d’un entretien de vente, notre naturel nous pousse souvent à « meubler les temps morts » et à les éviter à tout prix. Pourtant, provoquer un temps de silence permet de faciliter l’écoute active et vous assurer que votre interlocuteur a bien eu le temps et l’occasion de s’exprimer pleinement. Que ce soit lors de la phase de découverte, en phase de conclusion ou plus régulièrement après une question, savoir utiliser le silence est une pratique commerciale essentielle pour réussir votre entretien commercial.
Méthode
- Soyez conscient, pendant la prise de parole en phase de conclusion, qu’il sera bientôt nécessaire de vous taire pour obtenir un feedback du client. Il est utile et vivement conseillé d’accompagner cette démarche en vous assurant de conclure votre affirmation par une question.
- Taisez-vous après avoir posé une question ou fait une proposition.
- Apprenez à gérer le silence, en étant conscient qu’il ne faut pas parler car, pour obtenir un retour, vous devez naturellement être en situation d’écoute.
- Sachez écouter « avec les yeux » (en décelant les non-dits. Cf. fiche pratique l’écoute active).
- Laissez votre interlocuteur s’exprimer pleinement et en premier.
- Assurez-vous, par un silence prolongé, d’avoir permis à vos interlocuteurs de dire tout ce qu’ils souhaitaient exprimer. Si les phases de découverte et de présentation se sont bien déroulées et ont été correctement exécutées, vous obtiendrez alors un retour constructif.
Limites et opportunités
Limites : rompre le silence en premier est un risque.
Opportunités : cette méthode vous permettra également de favoriser la prise de hauteur dans l’échange.
Auto-évaluation
- Etes vous à l’aise lors des temps de silence pendant un entretien commercial ? Savez vous les provoquer au bon moment ?
- Avez vous tendance à vouloir reprendre la parole très rapidement si vous constatez que votre interlocuteur met du temps à répondre à une question, pour éviter ces temps de silence ?
- Repartez-vous toujours, à la fin d’un entretien commercial, avec un feedback constructif donné par votre interlocuteur en phase de conclusion ?
- Vous ou nos équipes ne se sentent pas totalement à l’aise dans l’utilisation du silence ? Peut-être est-ce le moment de développer votre savoir-faire dans le cadre d’un programme de formation ou coaching commercial adapté à votre secteur et vos attentes ?