Contexte et objectifs
L’écoute active est une pratique commerciale qui s’applique en phase de « découverte » client ou candidat.
Elle est donc très utile dans le cadre d’un entretien de vente, d’un litige client, d’une négociation commerciale ou d’un recrutement.
Méthode
- Commencez par vous taire !
- Laissez le client s’exprimer, donnez lui de l’espace
- N’ayez pas l’air impatient : soyez détendu, respirez !
- Concentrez-vous sur ce que dit votre client
- Démontrez un intérêt sincère pour ce que dit le client, regardez-le dans les yeux
- Soyez curieux, questionnez votre client en utilisant des questions ouvertes, de relance, en pointant le dernier mot et sans combler les blancs
- Observez les gestes, le regard, l’intonation
- Préparez-vous à reformuler et résumer la situation
Impact du digital
Le Digital aura tendance à réduire le temps d’échange en face à face avec le client, beaucoup de choses pouvant être traitées ou accessibles à distance. Les points de rencontre face à face doivent être centrées client !
Limites et opportunités
Limites : si vous faites semblant de vous intéresser à votre client.
Opportunités : comprendre une situation ou un besoin pour pouvoir apporter une solution « gagnant – gagnant ».
Auto-évaluation
- Interrompez-vous les gens quand ils parlent ?
- Donnez-vous souvent l’impression que vous savez déjà ?
- Parlez-vous plus que vos interlocuteurs ?
- Vous est-il difficile d’écouter « intensément » quelqu’un ?