L’écoute active

30 mai 2020

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Techniques de vente

Contexte et objectifs

L’écoute active c’est savoir écouter pour obtenir un maximum d’informations de la part du client et pouvoir ainsi répondre au mieux à ses attentes. L’écoute active est une pratique commerciale qui s’applique en phase de « découverte » client ou candidat. Elle est par conséquent très utile dans le cadre d’un entretien de vente, d’un litige client, d’une négociation commerciale ou d’un recrutement.

Méthode

  1. Commencez par vous taire !
  2. Laissez le client s’exprimer, donnez lui de l’espace
  3. N’ayez pas l’air impatient : soyez détendu, respirez !
  4. Concentrez-vous sur ce que dit votre client.
  5. Démontrez un intérêt sincère pour ce que dit le client, regardez-le dans les yeux.
  6. Soyez curieux, questionnez votre client en utilisant des questions ouvertes, de relance, en pointant le dernier mot et sans combler les blancs.
  7. Observez les gestes, le regard, l’intonation.
  8. Préparez-vous à reformuler et résumer la situation.

Impact du digital

Le Digital a tendance à réduire le temps d’échange en face à face avec le client car beaucoup de points peuvent être traités ou accessibles à distance, c’est pourquoi les points de rencontre face à face doivent être centrés client !

Limites et opportunités

Limites : si vous faites semblant de vous intéresser à votre client.
Opportunités : comprendre une situation ou un besoin pour pouvoir apporter une solution « gagnant – gagnant ».

Auto-évaluation

  • Interrompez-vous les gens quand ils parlent ?
  • Donnez-vous souvent l’impression que vous savez déjà ?
  • Parlez-vous plus que vos interlocuteurs ?
  • Vous est-il difficile d’écouter « intensément » quelqu’un ?

Pour en savoir plus