Rester de glace

17 avril 2021

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Techniques de vente

Contexte et objectifs

Il faut parfois savoir rester de glace en cas de tension dans la relation commerciale. L’objectif est ici d’éviter d’entrer en conflit avec un client insatisfait, rester concentré lors d’un feed-back a priori négatif.
Lorsque la relation client est tendue, ou si le client est en conflit avec le vendeur ou la société, la situation relationnelle est dégradée. Il faut préparer une réponse argumentée afin de rétablir le niveau de confiance souhaité.

Méthode

Rester de glace ne veut pas dire ne rien faire. Apprenez à contrôler votre étonnement, votre agacement, votre surprise et votre sang froid par la maîtrise de vos émotions afin de préserver toutes vos capacités d’analyse et de recul pour :
* écouter activement le client avec l’objectif de comprendre le fond de son insatisfaction et les causes de son mécontentement;
* comprendre ses motivations en « se mettant à sa place ». En effet, il est souvent souhaitable de se mettre à la place du client pour une intégration plus objective des insatisfactions et, sans perdre le contrôle de l’entretien, pour mieux appréhender ainsi les solutions possibles;
* rester souriant, respectueux, le regard fixe et déterminé, avec la volonté de prendre en charge la difficulté;
* maîtriser ses émotions (verbales et gestuelles), avant de prendre la parole de façon avisée au moment opportun.

Limites et opportunités

Limites : manquer de résistance face à la frustration.
Opportunités : faire face aux situations en climat tendu.

Auto-évaluation

  • Est-ce que je sais déceler les tensions lors d’un entretien commercial ?
  • Suis-je capable de rester calme face à un client insatisfait ?
  • Ai-je le recul nécessaire pour me mettre à sa place ?
  • Suis-je capable d’apaiser les tensions et de rétablir un climat de confiance ?

Pour en savoir plus