Au-delà de la simple digitalisation de l’argumentaire vendeur, au-delà même d’offrir un concentré d’informations client et produit, la tablette redonne aux vendeurs la possibilité d’accompagner leurs clients en mobilité, de sortir naturellement de leur comptoir pour se recentrer sur la relation …. Les meilleurs vendeurs le faisaient déjà, mais au prix d’aller-retour et de pertes de temps qui peuvent, à la longue, agacer le client et manquer de transparence ! …
Alors cette fois, prenons le temps de renforcer les processus de vente et les parcours client, d’accompagner les équipes pour une vraie posture centrée sur la relation et booster de performance commerciale. Sans cela, c’est l’effet inverse que l’on produit, c’est-à-dire un argument de plus pour se réfugier derrière sa tablette et éviter une vraie, efficace et franche relation avec chaque client.
La tablette est un concentré d’informations pour faire les bons choix à chaque moment de la démarche de vente
Au lancement de la tablette, on y voyait avant tout l’opportunité d’apporter au vendeur un concentré d’information sur le client, sur les produits, les prix, les offres pour lui « faciliter la vie » : Accès rapide, ludique, ergonomique grâce au développement d’applications spécifiques : Base client et historique d’achats, programme de fidélité, disponibilité produits … Des fonctionnalités fondamentales pour la « relation client et le Business » : Une meilleure reconnaissance du client, la capacité en cas de rupture en magasin à interroger les stocks et proposer un mode alternatif de commande, le renforcement de l’argumentation produit (QR codes et accès aux fiches produits détaillées et aux vidéos de démonstration produit), la customisation de l’offre, les promotions ciblées, les propositions de ventes additionnelles adaptées au profil client … Bref, un outil qui remplacerait presque le vendeur dans sa phase de découverte client et qui ferait les plans de vente à la place du vendeur confirmé ! …
Les phases d’accueil, découverte et de conclusion auprès des clients, plus que jamais d’actualité !
Mais remettons les choses à leur place ! Dans cette nouvelle ère numérique ou, côté client, on consulte sur internet et on dispose de comparateurs et de simulateurs; on a déjà souvent fait un bout de chemin lorsque l’on arrive dans le point de vente ! La tablette ne remplace donc surtout pas les phases essentielles d’une démarche de vente accomplie pour gagner la confiance des clients dès l’arrivée en point de vente: un accueil convivial et professionnel, la découverte du profil de son client et bien sur de ses attentes , de ses moyens … pour devenir un véritable conseiller à forte valeur ajoutée !!
C’est sur ces aspects que la force de vente fera la différence sur le terrain, car encore une fois, les écrans se ressemblent , pas les vendeurs ! Nous devons donc renforcer le savoir-faire et le savoir être dans le but de maximiser l’arrivée de nos nouveaux outils et en faire les premiers supports efficace du corps commercial
Bien plus qu’un outil, la tablette peut être aussi un moyen de transformer les postures client !
Le fameux comptoir derrière lequel travaillent les conseillers de vente … Que l’on soit dans une concession automobile , dans un magasin de bricolage, ou même dans chez son pharmacien …Le comptoir est là, obstacle presque naturel entre le client et son conseiller, renforcé par un PC sur lequel pianote le vendeur et qui, en plus, parfois lui tourne le dos !
Dans l’univers de la Distribution, la tablette révolutionne les parcours et les postures : Apple a montré la voie, avec des points de vente transformés et des conseillers encourageant le client à lui-même utiliser la tablette . Chez But, on constate un bon niveau d’adhésion à la tablette même chez les « anciens », qui retrouvent une posture de vente, à l’ancienne, proche du client, une vente « les yeux dans les yeux ». Chez Conforama, on vient de déployer la tablette dans les 203 points de vente pour « élargir l’offre disponible et mieux conseiller le client ». Darty décide également d’équiper ses vendeurs de tablettes pour « multiplier par 3 son offre en magasin ». Chez d’autres distributeurs la tablette devient un moyen efficace de désencombrer les stocks magasins tout en proposant à son client une gamme plus large quand les espaces ne le permettent pas et une prise en charge du client rassurante, de l’aide au choix jusqu’au paiement selon son choix.
Dans l’univers de l’après-vente automobile, la tablette fait aussi évoluer les postures : Chez Citroën, la vente additionnelle est facilitée au moment le plus crucial de la phase de vente en matière de service et d’entretien: le tour du véhicule avec le client lors de la réception en atelier. En voici un exemple bien illustré et mis en scène par ETAI, le prestataire de Citroën pour l’équipement de ces tablettes.
Avec la juste attitude et la tablette, c’est l’opportunité d’éviter les « ruptures de parcours », puisque tout, ou presque, peut se faire en mobilité, avec son client, et jusqu’au paiement bien sûr
Un programme de transformation vers une démarche client aboutie !
Efficace et 100% garanti ? Sûrement pas ! Tous les jours, nos clients évoquent les difficultés de mise en œuvre de ces nouveaux outils, l’hypothétique ROI et les problématiques très terrain rencontrées au quotidien : pas de wifi en point de vente, manque d’adhésion des équipes, informations incomplètes … etc..
Avec eux, nous nous sommes forgés des convictions, forts de ces retours d’expérience :
1 : L’outil ne change pas les comportements en soi ! Un mauvais vendeur continuera à s’abriter derrière sa tablette ou son PC et n’en fera pas une opportunité pour aller au-devant de son client et mieux accompagner ses choix.
2 : Inutile de vouloir déployer toutes les fonctionnalités à la fois ! Commencez par ce qui impacte le plus rapidement et le plus fortement les ventes pour permettre d’obtenir des preuves tangibles et rapides… Et mettre en main la tablette.
3 : La mise en place de la tablette s’accompagne d’une vraie réflexion avec le management, premiers promoteurs de la démarche sur les « nouveaux parcours client- vendeurs en local» , avec des usages qui s’intègrent ces nouveaux parcours et pouvant aller jusqu’au réaménagement du point de vente, des processus de travail et des incentives vendeurs…
4 : Il faut mettre en œuvre la technique de preuve par 9, c’est-à-dire prouver, aux utilisateurs l’intérêt de la démarche, pour les clients, pour l’entreprise et pour eux bien sûr ! pour se faire la nécessité d’accompagner vos équipes dans cette nouvelle démarche client et profiter de ce levier pour toujours mettre au cœur du métier de la vente « le sens du commerce et du client ».
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