Contexte et objectifs
Certains ont plus que d’autres l’esprit client : Ils aiment accueillir leurs clients leur sourire, les guider dans leurs choix. Pour d’autres, l’esprit client est moins naturel . Mais pour tous, l’esprit client se cultive au quotidien.
L’objectif de cette pratique est de renforcer sa « bienveillance » et culture client à chaque étape du parcours client, à chaque moment clé de la relation.
Méthode
- Identifiez chaque point de contact avec vos clients dans leur parcours (information, conseil, vente, livraison, SAV)
- A chaque étape, pointez les points forts et les points faibles de votre relation client (ou de celle de vos équipes) en vous mettant objectivement à la place du client. Vous pouvez également exploiter les enquêtes de satisfaction locales, mystery shopping , forums…
- Faites le bilan de la relation engagée et animée, en vous aidant d’une grille de critères adaptée au point de vente et à l’enseigne. Par exemple, les valeurs et la promesse de marque sont-elles respectées dans le cadre de vos points d’interaction client ?
- Définissez les axes de progrès, en étant à la fois précis et concret. Aidez-vous d’une grille de critères : accueil et prise en charge du client, délai d’attente, connaissance des produits, écoute, qualité du conseil, traitement des réclamations…
Impact du digital
Avec la démultiplication des canaux de contact, difficile de délivrer une promesse de marque unique. D’où la nécessité de revenir sur cette promesse comme point de départ de la posture relationnelle à délivrer, quel que soit le mode de contact.
Limites et opportunités
Limite : vous risquez de ne pas disposer d’une base solide de promesses de marque applicable pour tous les clients.
Opportunité : Faites preuve de bienveillance dans votre relation – L’esprit client n’est pas une notion innée pour tous … assurez-vous auprès de vos collègues qui vous observent que vous en montrez tous les signes … Dans le cas contraire, du coaching ou une formation à la démarche client pourraient vous rendre plus efficace pour satisfaire vos clients et dépasser vos objectifs.
Auto-évaluation
- Avez-vous envie de trouver des solutions pour vos clients ?
- Etes-vous naturellement souriant et ouvert face à un client ou prospect ?
- Aimez-vous être en contact avec vos clients et prospects ?
- Cherchez-vous d’abord à comprendre et écoutez un client mécontent ?
Pour en savoir plus
- [Vidéo] L’intimité client – Gilles Viennois
- [Article] Avez-vous l’esprit client ?