Le miroir client

12 novembre 2020

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Techniques de vente

Contexte et objectifs

Cette technique commerciale comporte trois objectifs :

  • Approfondir les attentes et le niveau de satisfaction de ses clients pour éviter les écarts de perception
  • Proposer à ses clients une prestation qui correspond à leurs souhaits
  • Adapter sa posture et sa prestation en travaillant sur ces écarts

Cette technique s’applique principalement pendant la phase de découverte, lors d’un zoom spécifique, et en étape de conclusion en dernier lieu.

Méthode

  1. Après avoir réalisé l’étape de découverte des besoins des clients, attachez-vous à approfondir les attentes et le niveau de satisfaction en décomposant le « parcours client ».
  2. Soyez direct dans la formulation de la question.
    Par exemple : « Sur ce thème particulier, quelles sont précisément vos attentes ? Quel est notre niveau actuel de satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ?
  3. Ecoutez et relancez, prenez en compte les éléments exprimés, ce sont les premières informations clés à recueillir sur les attentes.
  4. Cherchez à aller plus loin encore avec votre interlocuteur : « Selon vous, qu’est-ce qui permettrait de réduire les écarts entre vos attentes et les services actuels que nous proposons ? »
  5. Idéalement, un miroir client est un questionnaire qui s’applique à plusieurs personnes chez le client en interaction avec votre entreprise : soumettez le même questionnaire à ces personnes de façon à avoir une vision plus précise des attentes et des écarts.
  6. Ecoutez attentivement le retour car, au-delà des écarts de satisfaction, le client vous donnera également les axes de solution pour y répondre.
  7. Adaptez votre offre voire votre « posture » en priorisant les points sur lesquels les écarts sont les plus importants.

Impact du digital

Avant votre entretien commercial, n’hésitez pas à rechercher des informations sur les problématiques rencontrées par votre prospect / client afin d’anticiper les besoins exprimés et lui apporter en direct une solution adaptée à ses souhaits. De nombreux supports peuvent vous permettre de trouver ces informations : site institutionnel de son entreprise, articles de presse spécialisée détaillant les problématiques du secteur d’activité, témoignages qu’il aurait lui même pu faire et diffusés sur des blogs, réseaux sociaux ou supports de communication publics.

Limites et opportunités

Limites : que le miroir client ne soit pas suivi d’actions pour répondre aux attentes et combler les écarts de perception.

Opportunités : faire preuve de pro-activité auprès de son client et mobiliser son entreprise dans la recherche de solutions pour renforcer la relation.

Auto-évaluation

  • En amont d’un entretien commercial, menez-vous une phase de recherche et documentation pour anticiper les besoins de vos prospects / clients ?
  • Pendant l’entretien commercial, demandez-vous précisément à votre interlocuteur quels sont ses attentes et quel est son niveau de satisfaction ?
  • Elargissez-vous votre champs d’interlocuteurs chez votre client pour mesurer plus précisément la qualité perçue de vos offres et prestations ?
  • Etes vous suffisamment à l’écoute des retours clients ? Mettez-vous des plans d’actions pour y répondre ?

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