Technique de vente : l’écoute active

CONTEXTE ET OBJECTIFS

L’écoute active est une pratique commerciale qui s’applique en phase de « découverte » client ou candidat.
Elle est donc très utile dans le cadre d’un entretien de vente, d’un litige client, d’une négociation commerciale ou d’un recrutement

L'écoute active


METHODE

  1. Commencez par vous taire !
  2. Laissez le client s’exprimer, donnez lui de l’espace
  3. N’ayez pas l’air impatient : soyez détendu, respirez !
  4. Concentrez-vous sur ce que dit votre client
  5. Démontrez un intérêt sincère pour ce que dit le client, regardez-le dans les yeux
  6. Soyez curieux, questionnez votre client en utilisant des questions ouvertes, de relance, en pointant le dernier mot et sans combler les blancs
  7. Observez les gestes, le regard, l’intonation
  8. Préparez-vous à reformuler et résumer la situation

IMPACT DU DIGITAL

Le Digital aura tendance à réduire le temps d’échange en face à face avec le client, beaucoup de choses pouvant être traitées ou accessibles à distance.
Les points de rencontre face à face doivent être centrées client !


LIMITES ET OPPORTUNITES

Limites : si vous faites semblant de vous intéresser à votre client…

Opportunités : comprendre une situation ou un besoin pour pouvoir apporter une solution « gagnant – gagnant ».


VOTRE AUTO-EVALUATION

  • Interrompez-vous les gens quand ils parlent ?
  • Donnez-vous souvent l’impression que vous savez déjà ?
  • Parlez-vous plus que vos interlocuteurs ?
  • Vous est-il difficile d’écouter « intensément » quelqu’un ?

POUR EN SAVOIR PLUS