Troisième étape : La découverte active

CONTEXTE ET OBJECTIFS

Votre entretien commercial vient de démarrer. Vous avez mené à bien l’étape d’introduction où vous vous êtes accaparé la majeure partie du temps de parole. Il convient désormais de vous taire et d’écouter ! Pourquoi ? Parce que travailler dans la vente, c’est avant tout être en écoute active des clients et de leurs attentes. L’enjeu : capter les motivations d’achat de votre client ou prospect (appelée également la méthode Soncas)

Savoir écouter c’est aussi capter des souhaits qui ne sont pas toujours clairement exprimées et qu’il s’agit d’approfondir. C’est également être en mesure de présenter vos solutions en termes de bénéfices qui parleront à vos clients

group of car sales consultants working inside vehicle showroom
 
 


METHODE

  1. Après la phase d’observation et d’introduction, s’informer sur l’évolution de l’entreprise et / ou du site visité : des changements d’équipe ? Des projets en cours ? Des changements dans l’environnement (nouveau concurrent, profil de clientèle…) ?
  2. Approfondir chaque problématique exprimée par des questions ouvertes : à votre avis, pourquoi cette baisse de clients ? Pourquoi cette baisse de prix ? Pourquoi cette difficulté ? (pratique commerciale des « 5 pourquoi »)

  3. Relancer par des phrases courtes : qu’entendez-vous par là ? c’est-à-dire ?
  4. Une fois les problématiques bien identifiées et comprises, approfondir les attentes de votre interlocuteur , écouter activement.
  5. Reformuler : prendre le dernier mot de votre interlocuteur et poursuivre : « vous avez dit… », « si j’ai bien compris… ». Attendre le « oui » de confirmation.
  6. Adapter votre approche au profil de votre interlocuteur : s’il aime donner des détails, prendre le temps de l’écouter. S’il est plutôt « droit au but », faire de même dans vos reformulations.

 

Cette méthode de découverte active est étroitement liée à la pratique commerciale de l’écoute active

  • Ecouter pour comprendre
  • Démontrer une intérêt sincère pour ce que dit le prospect. Se mettre en situation de recevoir l’information : débrancher son téléphone, rester concentré
  • Ecouter en observant : le non verbal, les gestes, le regard …
  • Pour garder le fil, résumer mentalement ou par prise de note les points clé. Proposer de reformuler.

IMPACT DU DIGITAL

Anticipez les problématiques exprimées et les attentes de votre prospect, grâce à une première recherche sur internet au préalable : environnement client, concurrence et évolution, offres et évolutions, derniers avis clients,..


LIMITES ET OPPORTUNITES

Limites : perdre le contrôle de l’échange en laissant « trop longtemps » la parole à un interlocuteur bavard, alors que le timing de l’entretien est serré.

Opportunités : l’écoute active permet de créer une réelle relation de confiance avec votre prospect, celui-ci se sentant écouté et compris. Si vous ne vous sentez pas à l’aise dans cette pratique, peut être faut-il envisager une formation ou du coaching


VOTRE AUTO-EVALUATION

  • Combien de temps ai-je parlé ? Combien de temps ai-je laissé parler mon interlocuteur ? Si j’ai plus parlé que laissé parler dans cette phase de l’entretien, je n’ai pas pu être en découverte active !
  • Qu’ai-je retenu de ce que m’a dit mon interlocuteur ? Ai-je pris des notes ? Suis-je capable de reformuler précisément ce qu’il m’a été dit ? Si ce n’est pas le cas, je n’étais pas en découverte active !
  • Est-ce que je sais synthétiser et reformuler pour obtenir le « oui » de confirmation si important avant l’étape de présentation de mes solutions ?

POUR EN SAVOIR PLUS