Sixième étape : la consolidation de la relation

CONTEXTE ET OBJECTIFS

Dans les 7 étapes de la vente, celle-ci doit permettre de clôturer le rendez-vous en développant une relation privilégiée. En effet, à la fin de la négociation, le moment est souvent propice pour échanger sur des thèmes plus larges : les projets, les succès…


Les objectifs de cette étape sont de mieux connaître le niveau de satisfaction du client, de poser et entretenir les fondations d’une relation de confiance .

 


METHODE

  1. Rassurez le client après la vente et impliquez-vous personnellement dans le suivi « c’est un excellent choix pour … », « Revenez vers moi pour toute information complémentaire… ». Assurez vous que la logistique ou le SAV vont suivre, que la facturation sera faite correctement, en vrai coordinateur. Transmettez bien les demandes aux interlocuteurs concernés, faites l’inventaire de l’ensemble des documents nécessaires (contrats, bons de commande, factures…). Votre client doit continuer de vous identifier comme étant son « pivot central ».
  2. Remerciez votre client ou prospect : que la vente soit réalisée ou non, remerciez le client pour sa confiance et sa disponibilité. Assurez-vous qu’il est satisfait de votre échange. Fixez ensuite la date du prochain contact ou positionnez une future échéance. N’oubliez pas, si ce n’est pas fait, de remettre votre carte de visite. Quand vous laissez votre carte de visite, regardez votre client dans les yeux . Pensez également à vous faire recommander auprès de contacts éventuels du client si la relation est suffisamment bâtie

  3. En cas de vente manquée, suscitez un retour du client immédiat : « Comment pourrions-nous nous améliorer pour avoir le plaisir de vous compter parmi nous clients ? ». Ecoutez attentivement sa réponse afin de vous enrichir de ce retour. Faites preuve de discernement dans l’analyse des informations remontées. Si une objection est nouvelle pour vous, n’hésitez pas à rebondir : « Je découvre ce point, me permettez-vous de revenir sur cet aspect ? ». Traitez l’objection avec la préoccupation de ne pas susciter de tensions dans la relation, sachez  « arrêter à temps ».
  4. Prenez congé efficacement : sachez soigner votre départ, car votre interlocuteur se souviendra de ces dernières images. Cela physiquement, verbalement ou au téléphone. Saluez votre client car quelle que soit l’issue du rendez-vous, vous avez du « savoir vivre ».
  5. Adressez un courrier ou email post-entretien si l’approche commerciale se prête à la démarche : remerciez et formalisez les points d’engagement pris lors de l’entretien, les promesses émises. Faites court, clair et positif. Personnalisez votre email et mettez en copie les interlocuteurs nécessaires. Et surtout, n’attendez pas ! Faites le dans les 24 h
  6. Consolidez la relation de confiance : il est essentiel de savoir fournir des informations et des services complémentaires. Sachez délivrer toujours plus que prévu, et jamais moins ! Ayez l’esprit « bonus », sachez « donner un coup de main » en cas de besoin sans que cela n’entrave votre activité. Le client saura se souvenir de votre geste. Cultivez l’esprit « après-vente », car c’est la préparation de vos futures ventes.

IMPACT DU DIGITAL

Consolidez la relation en multipliant les occasions de contact. Outre l’email de remerciement indispensable, vous pouvez régulièrement envoyer des emails à votre client en l’informant d’actualités intéressantes en lien avec son métier, en l’invitant à des événements, en partageant avec lui des contacts… Montrez-lui que vous vous intéressez à son activité 


LIMITES ET OPPORTUNITES

Limites : sachez vous retirer au bon moment, en cas de vente manquée. En insistant trop, il est possible que vous suscitiez de l’agacement par un manque de prise en compte de « l’état d’esprit du prospect ou client ».

Opportunités : une relation bien consolidée, permet de créer les bonnes conditions à une future vente. C’est la clé de la fidélisation !


VOTRE AUTO-EVALUATION

  • Tenez vous toujours vos engagements et promesses ?
  • Remerciez vous toujours votre client en fin d’entretien et ensuite par courrier / email ?
  • Validez-vous et planifiez-vous toujours le prochain contact ?
  • Vous avez encore du mal à consolider vos relations avec vos prospects / clients ? Peut être qu’une formation ou coaching commercial serait utile pour dépasser vos objectifs et satisfaire vos client

POUR EN SAVOIR PLUS